Es relativamente sencillo advertir cómo la mutación de un objeto en un atributo, significa también la integración de ese objeto a una entidad de mayor complejidad.
Sin embargo, hay más dificultades para percibirlo cuando se trata de integrar la calidad del servicio al dispositivo de Atención al Cliente.
La tecnología irrumpe en el mundo gráfico
En los años 90, cuando empezaba a entrar la tecnología en nuestro país, las computadoras gráficas empezaron a poblar los escritorios y los talleres a despoblarse de especialistas.
Para entonces, entre la gestación de una idea de comunicación y su realización en un folleto impreso, intervenían una gran cantidad de especialistas: un creativo, un bocetista, un pasador, un ilustrador, un redactor y un director de arte, para llegar de la idea (intangible) a un original de Arte.
Luego había que construir el original fotomecánico para reproducir. Entonces intervenía un tipeador, un corrector, un fotocomponedor, un generador de fotolitos (fotolitero) y un armador de originales.
Terminada esta etapa, el original de arte entraba a la fase de prepararlo para su industrialización y pasaba por las manos de un fotógrafo gráfico, un tramador, un peliculero, un armador de astralón, un preparador y un copista. Éste entregaba las chapas (matrices) al impresor, de allí pasaban al encuadernador y de éste al guillotinador, según el proceso que demandara la pieza.
Entre quince y veinte especialidades, según el tamaño del proyecto. Hoy ese mismo recorrido lo hacen un diseñador, un editor de película gráfica, un maquinista operador de offset y un terminador (también dependiendo del tamaño del proyecto).
Cinco nuevas especialidades que incluyen todas las anteriores. ¿Por qué digo nuevas? Porque el Diseñador tuvo que aprender a operar aplicaciones de edición, programas vectoriales y de retoque de imágenes. Desaparecieron lápices y pinceles de la mesa y su trabajo ahora termina en la separación de colores o la fotocromía. Ya no está en contacto con originales montados en cartón, sino que manipula documentos digitales.
En la transformación del proceso se generó un área de enlace entre su estudio y el taller, que se llama Pre-Prensa o Pre-Impresión, donde se resuelven todas las cuestiones relacionadas a la edición de películas y su transferencia a las matrices de impresión (algunos modelos de impresoras, incluyen estas funciones y ya hay desarrollos de flujo de trabajo integrados, como Prinect de Heidelberg).
De Gutenberg a la Web 2.0
La tecnología, fluyendo en maquinarias y en aplicaciones de software, inundó el mercado, cambió la forma de hacer las cosas, forzó el cambio de la cultura de uso e hizo que las cosas pasaran, frente a los ojos asombrados de muchos incrédulos.
Un poco más acá en el tiempo, específicamente a partir de 2005, con la aparición de la Web 2.0, la cuestión del rediseño crítico de los flujos de trabajo y su polarización, se ha trasladado al llamado mundo de Internet o del Cloud Computer.
Aunque la regla comprende al conjunto del mercado, me gustaría poner el foco en el campo de los servicios IT.
La flecha del desarrollo indica que los proveedores de servicios de alojamiento de páginas Web, son actualmente los operadores tecnológicos de alta complejidad que más cerca están del usuario común, en el dispositivo de funcionamiento de una página web y todo lo que alrededor de ella sucede.
Conforme las tecnologías avanzan, se democratizan y las interfaces se vuelven más y más amistosas, esta brecha va haciéndose cada vez mayor: Por un lado operadores de tecnologías cada vez más complejas y diversas y por el otro, cada vez más demanda de servicios por parte usuarios no iniciados tecnológicamente, pero que sí comprenden la necesidad de interactuar con sus audiencias en el ciberespacio.
Esta brecha abre también una posibilidad para los prestadores de servicios: empezar a ofrecer la calidad de atención al cliente como un atributo integrado a la calidad de la prestación tecnológica.
Para el usuario final, apenas alfabetizado digitalmente, desconocedor de las complejidades intrínsecas del funcionamiento de un data center, pero ávido de sumarse a la conversación global, este atributo se percibe en dos instancias: Cómo se lo recibe cuando consulta la primera vez y cómo lo tratan cuando demanda auxilio en la Mesa de Ayuda.
¿Es usted uno de esos usuarios? Evalúe esas dos cuestiones. Si eso está bien, es suficiente indicio de que el servicio funciona y muy bien. Como decimos en nuestra presentación: siempre será una persona quien lo sacará de un aprieto, no una máquina, no una tecnología.
Ver también: Dispositivos y atributos, mutaciones, mercados y clientes ; Coste de adqujisición de clientes
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